Points de contact

Le 16 août 2004, le service juridique a lancé un « Point de contact » conformément aux dispositions du contrat de gestion de la Loterie Nationale demandant de prévoir une procédure pour le traitement des réclamations et d’établir des comptes rendus à ce sujet.

Ce service ombudsman avait toujours existé à la Loterie Nationale et est maintenant structuré de manière officielle. Le Point de contact traite environ quarante plaintes par an. Le champ d’action du Point de contact est strictement limité aux plaintes des utilisateurs, soit les personnes jouant aux jeux instant et on-line de la Loterie Nationale.

Seules les plaintes écrites sont prises en compte ; elles peuvent parvenir par mail via ce site, par fax ou par courrier. Leur traitement a lieu au sein du Point de contact divisé en deux sections (francophone et néerlandophone) correspondant aux deux langues nationales. La plainte écrite fait l’objet d’un accusé de réception endéans les huit jours, puis d’une réponse endéans le mois.

Parmi les cas les plus fréquents, on peut citer la mauvaise compréhension d’un principe de jeu ou d’un plan de lots ou encore la vérification erronée d’un ticket de jeu gagnant dans un point de vente.

L’ensemble des plaintes traitées fait l’objet d’un rapport annuel transmis au Comité de direction, au Conseil d’administration ainsi qu’au Ministre ayant la Loterie Nationale dans ses attributions.

Si vous jouez aux jeux de la Loterie Nationale et que vous souhaitez émettre une plainte, vous pouvez l’introduire auprès du Point de contact que la Loterie Nationale a mis sur pied. 

COMMENT INTRODUIRE UNE PLAINTE AUPRES DE LA LOTERIE NATIONALE ?
Votre réclamation peut être introduite par écrit soit :

• par courrier à adresser à la Loterie Nationale, Point de contact, rue Belliard, 25-33 à 1040 Bruxelles;

• par fax au 02/238.45.30;

• par la rubrique Posez vos questions sélectionnez le sujet : Plaintes - point de contact

Lorsque vous adressez une plainte à la Loterie Nationale, il est important que celle-ci soit accompagnée de tous les renseignements et documents pouvant en faciliter l’examen.

TRAITEMENT DE LA PLAINTE PAR LA LOTERIE NATIONALE
La Loterie Nationale s’engage vis-à-vis de vous à traiter votre réclamation avec toute la rapidité et le sérieux requis.